O2i

Hvordan håndtere fiendtlige kunder

Så mye som vi hater å håndtere dem, misfornøyde kunder er uunngåelig. Uansett hva du gjør, det virker som de bare ikke kan bli beroliget. Når du står overfor fiendtlige kunder, er det viktig å forholde seg til dem raskt slik at situasjonen ikke eskalerer. Vare på denne håndboken for å hjelpe deg å håndtere fiendtlige kunder.

Trinn 1

Hvordan håndtere fiendtlige kunder. Hold tone hyggelig.
Hvordan håndtere fiendtlige kunder. Hold tone hyggelig.

Hold tone hyggelig. Selv om du kan få skrek på, beslutning om ikke å gjengjelde med en barsk tone. Håndtere fiendtlige kunder rolig og profesjonelt. Oppretthold øyekontakt for ikke å sinne dem videre ved å tilsynelatende uberørt. Vis at du lytter ved å nikke på hodet. Og ikke legge armene i kors. Avgir behagelig kroppsspråk og en forståelse holdning og dine fiendtlige kundene vil trolig ta et hint og rolig ned. Det siste du vil gjøre når du arbeider med fiendtlige kunder er å gi dem grunn til å bli ytterligere rasende. Så ta hensyn, snakke rolig og bruke en respektfull, forståelsesfull tone.

Trinn 2

Lytt til klagen. Ofte dine fiendtlige kunder har legitime klager. Som leder eller ansatt, er det din jobb å lytte til disse klagene, uansett form dem kommer i. Bruk setninger som "jeg forstår" og "Jeg ser" for å vise at du lytter til deres bekymringer. Ofte har de blitt fiendtlig fordi deres klager tidligere hadde gått ubemerket hen. Diffuse situasjonen ved å gi den fiendtlige kunden hva han ønsker: oppmerksomhet.

Trinn 3

Redusere kundens tone. Ofte vil du ikke være den eneste kjennskap til kundens misfornøyde ord. En hel stab eller masser av kunder kan være til stede under en rasende kunde raserianfall. Arbeide raskt for å redusere de høye eller sterke toner av argumentet ved å fortsette å snakke sakte. Hvis kunden ikke vil roe ned, må du kanskje gjenopprette fred i butikk eller virksomhet ved å flytte andre steder. Forsiktig coache den fiendtlige kunde til en roligere, mer avsidesliggende område hvor færre mennesker vil bli berørt av kundens voldshandling. Utsett ikke deg selv i en farlig situasjon, men prøver å bevege seg bort fra folkemengdene. Hold en annen ansatt nærheten når du fjerne fiendtlige kunder fra offentlig visning.

Trinn 4

Trinn 1. Lytt til klagen.
Trinn 1. Lytt til klagen.

Hold det upersonlig. Det er viktig å huske at det meste av tiden, er det ikke du som kunde blir sint. Hold dine følelser og personlige følelser ut av samtaler når du håndterer fiendtlige kunder. I stedet diskutere med fiendtlige kunden hva "selskapet kan gjøre" for å løse problemet, og hvordan "politikken bør endres". Aksepterer ikke klandre eller anløpe ditt navn ved å innrømme feil. Rett fiendtlighet mot noe.

Trinn 5

Gjør det som trengs for å løse problemet. Å håndtere fiendtlige kunder, må du håndtere dem raskt og effektivt. Ofte må du gi dem det de ønsker, selv om det kanskje ikke er den vanlige måten å gjøre ting på. Vurdere hva som er best for selskapet på den tiden og handle deretter. Målet ditt er å få de fiendtlige kunder behandles raskt, slik at de vil forlate, tilfreds med løsningen. Jo før du håndterer fiendtlige kunder, jo raskere arbeidsmiljøet vil bli gjenopprettet til normal.